Hành trình khách hàng là gì? 5 giai đoạn customer journey mới

Bạn đã bao giờ tự hỏi vì sao cùng một chiến dịch marketing, có thương hiệu bứt phá doanh số còn doanh nghiệp khác lại chật vật tìm khách? Câu trả lời thường nằm ở cách họ hiểu và xây dựng hành trình khách hàng. Yếu tố này tưởng chừng đơn giản nhưng lại quyết định đến thành bại của cả chiến lược tiếp thị.

Vậy hành trình khách hàng là gì? Đây chính là toàn bộ quá trình mà một người trải qua từ lần đầu biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Khi doanh nghiệp hiểu rõ từng điểm chạm (touchpoint) trong hành trình đó, họ có thể tối ưu trải nghiệm, xây dựng lòng tin và gia tăng chuyển đổi một cách bền vững.

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer journey) là quá trình tổng hợp tất cả tương tác và trải nghiệm mà khách hàng có với thương hiệu. Quá trình này bắt đầu từ khi khách hàng biết đến sản phẩm, tiếp tục qua các giai đoạn tìm hiểu, so sánh, quyết định mua và cuối cùng là sau mua.

Hiểu đơn giản, hành trình khách hàng giống như một bản đồ mô tả toàn bộ quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Mỗi giai đoạn đều có những điểm chạm khác nhau như xem quảng cáo, đọc bài đánh giá, trò chuyện với nhân viên tư vấn hoặc nhận email chăm sóc sau mua.

Ví dụ, một khách hàng có thể nhìn thấy quảng cáo mỹ phẩm trên mạng xã hội, sau đó tìm kiếm thông tin trên Google, đọc đánh giá trên sàn thương mại điện tử rồi mới quyết định mua hàng. Sau khi mua, họ tiếp tục nhận email hướng dẫn sử dụng và đánh giá trải nghiệm.

Hành trình khách hàng là gì?

2. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là bản mô tả trực quan toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu, từ giai đoạn đầu tiên đến sau khi mua hàng. Công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng ở từng thời điểm cụ thể.

Mô hình phổ biến thường được dùng để xây dựng bản đồ hành trình là mô hình 5A: nhận thức, chú ý, đặt câu hỏi, hành động và ủng hộ.

Ví dụ, một người thấy quảng cáo máy lọc không khí trên Facebook (nhận thức), sau đó vào website xem chi tiết sản phẩm (chú ý), tìm hiểu đánh giá từ người dùng (hỏi), quyết định đặt hàng (hành động), rồi chia sẻ trải nghiệm tích cực trên mạng xã hội (ủng hộ).

Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng bản đồ hành trình riêng, vì hành vi khách hàng không giống nhau. Khi tạo bản đồ, hãy xác định rõ các điểm tiếp xúc như website, mạng xã hội, cửa hàng, hoặc trung tâm hỗ trợ.

Tùy theo mục tiêu, doanh nghiệp có thể xây dựng bản đồ cho khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hoặc cho từng bộ phận như chăm sóc khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

3. Tại sao việc thấu hiểu hành trình khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Việc phân tích và hiểu rõ hành trình khách hàng không chỉ là bước khởi đầu trong xây dựng chiến lược tiếp thị, mà còn là công cụ hiệu quả để nâng cao hiệu suất kinh doanh toàn diện. Cụ thể, thấu hiểu hành trình mua hàng của khách hàng mang lại nhiều lợi ích sau:

• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hành: Nắm rõ từng điểm chạm giúp doanh nghiệp xác định chính xác các “điểm đau” (pain points). Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình mua sắm, nâng cao sự hài lòng và tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
• Tăng cường chuyển đổi: Hiểu hành vi khách hàng giúp tối ưu nội dung và giao diện tại các giai đoạn quan trọng. Ví dụ, rút gọn quy trình thanh toán có thể giúp tăng tỷ lệ hoàn tất đơn hàng.
• Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu: Khi khách hàng được chăm sóc xuyên suốt hành trình, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• Tiết kiệm chi phí marketing: Thấu hiểu hành trình giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực đúng chỗ, tránh lãng phí vào những kênh kém hiệu quả.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Phản hồi tại từng điểm chạm giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực tế.

4. Các giai đoạn của hành trình khách hàng

Để xây dựng trải nghiệm hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang ở đâu trong hành trình mua sắm. Mỗi giai đoạn phản ánh một nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, đòi hỏi chiến lược tiếp cận phù hợp.

4.1. Giai đoạn Nhận thức (Awareness)

Giai đoạn nhận thức là bước khởi đầu trong hành trình khách hàng, khi người tiêu dùng bắt đầu phát hiện nhu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết. Đây là thời điểm thương hiệu có cơ hội thu hút sự chú ý thông qua các nội dung mang tính cung cấp thông tin và định hướng.

Khách hàng thường sử dụng công cụ tìm kiếm, đọc blog, theo dõi mạng xã hội hoặc truy cập diễn đàn để tìm hiểu. Đây là thời điểm khách hàng chưa có ý định mua mà chỉ đang khám phá thông tin. Theo đó, doanh nghiệp cần tận dụng cơ hội này để tạo ấn tượng đầu tiên tích cực. Việc cung cấp nội dung hữu ích, dễ tiếp cận sẽ giúp thương hiệu nổi bật.

Ví dụ, một thương hiệu mỹ phẩm có thể viết blog “Cách chọn kem chống nắng cho da dầu” để tiếp cận người đang tìm giải pháp.

4.2. Giai đoạn Cân nhắc (Consideration)

Giai đoạn cân nhắc diễn ra khi người tiêu dùng đã xác định được nhu cầu và bắt đầu so sánh giữa các lựa chọn. Người tiêu dùng thường nghiên cứu chi tiết sản phẩm, so sánh tính năng, kiểm tra đánh giá từ khách hàng trước, đọc phản hồi trên mạng xã hội hoặc diễn đàn. Đây là thời điểm thương hiệu cần chứng minh giá trị và sự khác biệt để vượt qua đối thủ.

Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo trải nghiệm người dùng mượt mà trên mọi điểm chạm như website, mạng xã hội và kênh tư vấn. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ có thể cung cấp bảng so sánh sản phẩm rõ ràng, video hướng dẫn chi tiết và dịch vụ tư vấn trực tuyến nhanh chóng để hỗ trợ quyết định mua.

4.3. Giai đoạn Quyết định/ Mua hàng (Decision/Purchase)

Đây là giai đoạn khách hàng đưa ra lựa chọn cuối cùng sau khi đã cân nhắc các phương án. Quyết định mua thường chịu ảnh hưởng bởi giá thành, chất lượng, chính sách bảo hành, hỗ trợ sau bán và mức độ tin cậy của thương hiệu.

Người tiêu dùng đánh giá mức độ phù hợp giữa sản phẩm và nhu cầu, đồng thời xem xét các yếu tố như ưu đãi, phương thức thanh toán và điều kiện vận chuyển.

Doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin sản phẩm rõ ràng, chính sách minh bạch và trải nghiệm mua hàng thuận tiện. Ngoài ra, đội ngũ tư vấn cần hỗ trợ kịp thời để xử lý mọi thắc mắc trước khi mua.

Ví dụ, một cửa hàng thương mại điện tử có thể cung cấp mã giảm giá và tư vấn trực tuyến ngay trên trang thanh toán để thúc đẩy hành vi mua hàng trong thời điểm quyết định.

4.4. Giai đoạn Giữ chân (Retention)

Giữ chân là giai đoạn doanh nghiệp tập trung duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch hoàn tất. Mục tiêu chính là khiến khách hàng hài lòng và quay lại trong những lần mua tiếp theo. Trải nghiệm sau mua đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với mô hình kinh doanh có tính lặp lại như bán lẻ, dịch vụ đặt lịch hoặc thương mại điện tử.

Doanh nghiệp cần tối ưu quy trình giao hàng, đảm bảo hệ thống đặt mua hoạt động ổn định và hỗ trợ sau bán chuyên nghiệp. Ngoài ra, việc gửi email cảm ơn, khảo sát mức độ hài lòng hoặc cung cấp mã giảm giá cho lần mua tiếp theo là cách hiệu quả để tạo ấn tượng tích cực.

Ví dụ, một thương hiệu thời trang có thể tặng voucher sinh nhật cho khách hàng cũ nhằm tăng tỷ lệ quay lại trong dịp đặc biệt.

4.5. Giai đoạn Ủng hộ (Advocacy)

Đây là giai đoạn khách hàng hài lòng và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự ủng hộ có thể đến từ việc giới thiệu thương hiệu cho người thân, để lại đánh giá tích cực trên mạng xã hội, sàn thương mại điện tử hoặc các nền tảng chuyên đánh giá sản phẩm.

Doanh nghiệp cần chủ động duy trì kết nối bằng cách gửi lời cảm ơn, khảo sát mức độ hài lòng hoặc mời khách hàng tham gia chương trình giới thiệu. Ví dụ, một công ty có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ đánh giá bằng cách tặng mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng

5. Nguyên tắc xây dựng hành trình khách hàng

Để hành trình khách hàng phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng dựa trên góc nhìn của người tiêu dùng. Mỗi giai đoạn phải được trực quan, liền mạch và phản ánh đúng cảm xúc cũng như nhu cầu thực tế.

5.1. Lấy khách hàng làm trung tâm

Mọi hoạt động trong hành trình đều xoay quanh nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng. Việc xây dựng hành trình từ góc nhìn người tiêu dùng giúp phát hiện chính xác các vấn đề phát sinh và cơ hội cải thiện. Khi thấu hiểu trải nghiệm thực tế, doanh nghiệp mới có thể thiết kế giải pháp phù hợp và nâng cao sự hài lòng một cách bền vững.

Ví dụ, nếu khách hàng thường bỏ giỏ hàng ở bước thanh toán, doanh nghiệp cần rà soát lại giao diện, chi phí phát sinh hoặc quy trình đăng nhập.

5.2. Trực quan hóa toàn bộ hành trình

Trực quan hóa hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện các giai đoạn tương tác và cảm xúc của khách hàng tại từng điểm chạm. Khi sử dụng bản đồ trực quan, doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu một cách hệ thống và phát hiện kịp thời các điểm cần tối ưu.

Ví dụ, nếu biểu đồ hành trình cho thấy khách hàng thường không phản hồi sau khi nhận email tư vấn, doanh nghiệp có thể cân nhắc điều chỉnh nội dung hoặc thời điểm gửi.

5.3. Ghi nhận đầy đủ hành trình đa kênh

Việc ghi nhận đầy đủ hành trình đa kênh giúp doanh nghiệp hiểu được toàn bộ cách khách hàng tương tác qua từng điểm chạm như website, mạng xã hội, cửa hàng hoặc tổng đài. Doanh nghiệp có thể xác định các kênh đang hoạt động hiệu quả, đồng thời phát hiện các điểm gây gián đoạn trải nghiệm.

Chẳng hạn, nếu khách hàng thường tìm hiểu sản phẩm qua mạng xã hội nhưng lại mua tại cửa hàng, doanh nghiệp nên đảm bảo thông tin sản phẩm trên cả hai kênh khớp nhau, tránh gây nhầm lẫn hoặc mất niềm tin.

5.4. Kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng

Kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác mức độ hài lòng trong từng điểm chạm. Khi khách hàng có trải nghiệm suôn sẻ, cảm xúc tích cực sẽ được tạo ra, từ đó thúc đẩy sự gắn bó với thương hiệu. Ngược lại, trải nghiệm rời rạc dễ dẫn đến cảm giác khó chịu hoặc thất vọng.

Ví dụ, một trung tâm chăm sóc khách hàng phản hồi nhanh chóng và tận tình có thể khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, dù trước đó họ gặp sự cố. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ bền vững.

6. Hướng dẫn cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hình dung toàn bộ quá trình tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Việc xây dựng cần dựa trên dữ liệu thực tế, bám sát hành vi và cảm xúc khách hàng để đảm bảo sự liền mạch, nhất quán trên mọi kênh.

Hướng dẫn cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

6.1. Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi của bản đồ

Trước khi bắt đầu xây dựng, doanh nghiệp cần xác định rõ lý do lập bản đồ hành trình khách hàng. Mục tiêu có thể là cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, giảm tỷ lệ rời bỏ, tối ưu trải nghiệm tại một điểm chạm cụ thể hoặc xây dựng chiến lược marketing phù hợp hơn.Xác định mục tiêu và phạm vi rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung đúng điểm cần phân tích và tối ưu.

Ví dụ: Một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể lập bản đồ hành trình để tìm ra lý do khách rời bỏ giỏ hàng mà không hoàn tất thanh toán. Phạm vi có thể giới hạn ở một nhóm khách hàng cụ thể, như khách truy cập website bằng thiết bị di động, hoặc theo từng giai đoạn trong hành trình mua sắm.

6.2. Bước 2: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu (Buyer Persona)

Chân dung khách hàng (Buyer Persona) là bản mô tả cụ thể về nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn phục vụ. Persona cần bao gồm các thông tin như:

• Thông tin nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị trí địa lý.
• Hành vi mua sắm: Thói quen tra cứu thông tin, các kênh ưa thích, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
• Nhu cầu và nỗi đau: Họ tìm kiếm gì? Họ gặp trở ngại nào trong quá trình lựa chọn và sử dụng sản phẩm/dịch vụ?

Ví dụ: Một trung tâm đào tạo tiếng Anh có thể xây dựng chân dung khách hàng là “Sinh viên năm 3, cần TOEIC để tốt nghiệp, có ngân sách học tập hạn chế, ưu tiên khóa học ngắn hạn và học online”.

Chân dung rõ ràng giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, từ đó xây dựng customer journey phù hợp hơn.

6.3. Bước 3: Liệt kê các điểm chạm (Touchpoints) hiện có và tiềm năng

Điểm chạm là nơi khách hàng tương tác với thương hiệu. Doanh nghiệp cần liệt kê tất cả điểm chạm đang có và cả những điểm có thể thêm trong tương lai. Những điểm chạm phổ biến gồm:

• Trực tuyến: Website, email, mạng xã hội, quảng cáo Google.
• Ngoại tuyến: Cửa hàng, hội thảo, nhân viên bán hàng.

Ví dụ: Đối với doanh nghiệp B2B, điểm chạm có thể là tài liệu giới thiệu gửi qua email, buổi tư vấn qua Zoom, hoặc gian hàng tại sự kiện ngành.

Việc xác định đầy đủ các điểm chạm giúp đảm bảo hành trình khách hàng được liền mạch, không đứt quãng.

6.4. Bước 4: Chuẩn hóa quy trình bằng mẫu bản đồ hành trình có sẵn

Sau khi xác định các yếu tố đầu vào, doanh nghiệp có thể sử dụng các mẫu bản đồ hành trình để chuẩn hóa quy trình. Một mẫu bản đồ hiệu quả thường bao gồm:

• Các giai đoạn hành trình: Nhận thức – Cân nhắc – Quyết định – Hậu mãi.
• Mục tiêu khách hàng ở mỗi giai đoạn.
• Cảm xúc và hành vi khách hàng.
• Các điểm chạm tương ứng.
• Vấn đề có thể gặp và cơ hội cải thiện.

Sử dụng mẫu có sẵn giúp doanh nghiệp hình dung trực quan và dễ phân tích hành trình một cách hệ thống.

6.5. Bước 5: Nhập vai và trải nghiệm hành trình như một khách hàng thực thụ

Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí khách hàng để trải nghiệm toàn bộ hành trình. Bước này giúp phát hiện ra các điểm nghẽn mà dữ liệu định lượng không phản ánh được. Một vài vấn đề có thể kiểm tra như:

• Website có dễ điều hướng không? Tốc độ tải trang có chậm không?
• Nhân viên CSKH phản hồi có nhanh và rõ ràng không?
• Biểu mẫu đăng ký có lỗi, khó hiểu hoặc yêu cầu quá nhiều thông tin không?

Việc tự trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề “ẩn” ảnh hưởng đến trải nghiệm mà thông thường rất dễ bỏ sót.

6.6. Bước 6: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Sau khi thu thập đủ dữ liệu, doanh nghiệp bắt đầu vẽ bản đồ hành trình thể hiện rõ các điểm sau:

• Thứ tự các giai đoạn từ khi khách biết đến thương hiệu đến sau khi mua hàng.
• Mục tiêu và hành vi khách hàng tại từng giai đoạn.
• Cảm xúc khách hàng là tích cực, trung tính hay tiêu cực.
• Các điểm chạm tương ứng.
• Vấn đề gặp phải hoặc rào cản khiến khách dừng lại.

Ví dụ: Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng có thể thấy bài viết so sánh sản phẩm trên website chưa đủ thuyết phục. Bản đồ phải ghi nhận điểm này để cải thiện nội dung sau đó.

6.7. Bước 7: Phân tích nguồn lực và tối ưu hóa bản đồ

Sau khi vẽ bản đồ, bước tiếp theo là phân tích hiệu suất và đề xuất cải tiến, theo đó bạn cần xác định:

• Những điểm nghẽn khiến khách thoát khỏi hành trình.
• Giai đoạn có trải nghiệm tiêu cực hoặc không liền mạch.
• Kênh nào hoạt động kém hoặc gây trùng lặp thông tin.

Từ những thông tin trên, doanh nghiệp nên đưa ra đề xuất cải tiến cụ thể, như: rút ngắn quy trình thanh toán, nâng cấp chatbot CSKH, hoặc cải thiện tốc độ tải trang. Tuy nhiên, mọi giải pháp cần căn cứ vào nguồn lực thực tế về ngân sách, công nghệ và nhân sự.

6.8. Bước 8: Cập nhật và cải tiến hành trình định kỳ

Bản đồ hành trình không phải là “tài liệu tĩnh”, doanh nghiệp cần cập nhật định kỳ để phản ánh sự thay đổi trong hành vi khách hàng, xu hướng công nghệ hoặc định hướng chiến lược.

Ngoài ra, cần đo lường hiệu quả bằng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ rời bỏ, thời gian trên trang, điểm hài lòng (CSAT). Những thông tin này giúp đánh giá chính xác hiệu quả cải tiến và đưa ra kế hoạch tối ưu tiếp theo.

Ví dụ: Khi khách hàng dần chuyển sang dùng mobile nhiều hơn desktop, bản đồ cần ưu tiên trải nghiệm trên thiết bị di động.

7. Làm sao để tối ưu bản đồ hành trình khách hàng?

Bản đồ hành trình khách hàng không chỉ là công cụ mô phỏng tương tác, mà còn là nền tảng để doanh nghiệp cải tiến trải nghiệm toàn diện. Để phát huy tối đa hiệu quả, bản đồ cần được tối ưu liên tục dựa trên dữ liệu thực tế, phản hồi khách hàng và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng.

7.1. Xác định tầm nhìn và mục tiêu rõ ràng

Tối ưu bản đồ hành trình khách hàng cần bắt đầu từ việc xác định tầm nhìn cụ thể. Doanh nghiệp phải biết rõ mình muốn đạt được điều gì: tăng chuyển đổi, rút ngắn thời gian ra quyết định hay cải thiện chỉ số hài lòng. Việc phân biệt giữa trạng thái hiện tại và hành trình kỳ vọng giúp định hướng chiến lược rõ ràng.

Ví dụ, nếu khách hàng thường rời khỏi trang thanh toán, mục tiêu có thể là giảm tỷ lệ thoát bằng cách đơn giản hóa quy trình mua hàng.

7.2. Cấu trúc và tổ chức lại bản đồ hành trình

Sau khi xác định mục tiêu, cần rà soát lại cấu trúc bản đồ. Bản đồ nên được tổ chức theo từng giai đoạn cụ thể: nhận biết, cân nhắc, mua hàng, sử dụng và tái mua. Mỗi điểm tiếp xúc cần thể hiện rõ hành vi, cảm xúc, và kỳ vọng của khách hàng.

Dữ liệu thực tế như tỷ lệ nhấp, thời gian truy cập hay phản hồi sau dịch vụ giúp điều chỉnh bản đồ customer journey chính xác hơn.

Ví dụ, nếu nhiều khách thoát khỏi trang giới thiệu sản phẩm, có thể cần cải thiện nội dung hoặc bố cục hiển thị.

7.3. Tạo bản đồ UX riêng cho từng chân dung khách hàng

Mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm, mục tiêu và hành vi khác nhau. Do đó, doanh nghiệp nên xây dựng bản đồ UX riêng biệt theo từng chân dung cụ thể. Khi khách hàng trẻ ưu tiên sự nhanh chóng, trong khi nhóm trung niên đề cao độ tin cậy.

Việc phân loại và thiết kế hành trình riêng cho từng nhóm giúp tăng tính cá nhân hóa và tối ưu hiệu quả tương tác. Tránh áp dụng một bản đồ chung cho toàn bộ khách hàng vì dễ bỏ sót nhu cầu đặc thù.

7.4. Kết hợp cải thiện trải nghiệm nhân viên

Trải nghiệm khách hàng gắn liền với chất lượng phục vụ từ đội ngũ nội bộ. Khi nhân viên được trang bị công cụ phù hợp và quy trình hỗ trợ linh hoạt, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ cao hơn.

Nếu nhân viên được ủy quyền xử lý phản hồi trực tiếp có thể rút ngắn thời gian chờ và tăng mức độ hài lòng. Do đó, đầu tư vào đào tạo và cải thiện môi trường làm việc là cách nâng chất lượng trải nghiệm toàn diện.

Việc tối ưu bản đồ hành trình khách hàng đòi hỏi sự phân tích chuyên sâu, nguồn lực phù hợp và khả năng triển khai linh hoạt trên đa kênh. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có sẵn đội ngũ đủ kinh nghiệm để thực hiện hiệu quả từ chiến lược đến thực thi.

Đây chính là lý do nhiều thương hiệu lựa chọn đơn vị truyền thông uy tín đồng hành trong việc xây dựng, phân tích và tối ưu hóa toàn bộ hành trình khách hàng.

8. Xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả với phần mềm CRM của GLEADS

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả chuyển đổi, doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng thông minh và linh hoạt.

Phần mềm CRM do GLEADS phát triển giúp doanh nghiệp theo dõi toàn diện hành trình khách hàng, từ lần tiếp cận đầu tiên cho đến sau bán hàng, giúp tối ưu chiến lược Marketing – Bán hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả.

GLEADS cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao thông qua:

• Giải pháp công nghệ đồng bộ, tích hợp hệ thống CRM với các công cụ phân tích và tiếp thị.
• Lộ trình triển khai rõ ràng, đảm bảo tiến độ và tính linh hoạt theo từng nhu cầu doanh nghiệp.
• Đội ngũ chuyên gia nhiều kinh nghiệm, làm việc theo quy trình minh bạch, báo cáo định kỳ.
• Dữ liệu được bảo mật nghiêm ngặt theo chuẩn ISO, cam kết tối ưu hiệu quả đầu tư cho khách hàng.

Bên cạnh CRM, GLEADS cung cấp đầy đủ giải pháp marketing giúp doanh nghiệp tối ưu chuyển đổi và nâng cao năng lực cạnh tranh với các dịch vụ nổi bật sau:

• Dịch vụ SEO: Thực hiện SEO tổng thể, SEO local, SEO thương mại điện tử và audit SEO. Hơn 200 dự án đã triển khai tại thị trường Việt Nam và quốc tế, đảm bảo tăng trưởng bền vững và đạt top trên Google bằng chiến lược linh hoạt và chuyên sâu.
• Dịch vụ PPC: Tối ưu quảng cáo tìm kiếm, hiển thị, remarketing, Facebook và YouTube. Cam kết tăng tỷ lệ ROAS, giảm chi phí chuyển đổi, triển khai bởi đội ngũ chuyên gia kiểm soát chất lượng hiệu quả quảng cáo.
• Dịch vụ Thiết kế Website: Thiết kế website chuẩn SEO, ứng dụng công nghệ ReactJS, Angular, NextJS, Laravel tối ưu trải nghiệm người dùng, tăng tốc độ tải trang và đảm bảo tính bảo mật cao.
• Dịch vụ Thiết kế Landing Page: Tập trung vào hiệu suất chuyển đổi với giao diện bắt mắt, nội dung định hướng hành động, phù hợp từng lĩnh vực như bất động sản, thương mại điện tử, dịch vụ…
• Dịch vụ Thiết kế bộ nhận diện thương hiệu: Xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đồng bộ từ logo, màu sắc, UI/UX đến các ấn phẩm truyền thông. Đáp ứng đa dạng nhu cầu doanh nghiệp với tiến độ kiểm soát chặt chẽ.
• Dịch vụ Content: Cung cấp nội dung chuẩn SEO, bài PR, nội dung phù hợp từng giai đoạn hành trình khách hàng. Cam kết đúng tiến độ, nội dung chất lượng, hướng đến mục tiêu chuyển đổi rõ ràng.

Gleads là đối tác chiến lược đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi số, giúp tối ưu hiệu quả truyền thông và tăng trưởng bền vững trên nền tảng số.

9. Câu hỏi thường gặp 

9.1. Hành trình khách hàng và hành trình người mua có giống nhau?

Hành trình người mua (Buyer’s Journey) tập trung vào quá trình ra quyết định mua hàng từ lúc nhận thức vấn đề, cân nhắc giải pháp đến khi đưa ra quyết định.

Trong khi đó, hành trình khách hàng (Customer Journey) bao quát toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, bao gồm cả trước, trong và sau khi mua. Nói cách khác, hành trình người mua là một phần trong hành trình khách hàng.

9.2. Dữ liệu nào là cần thiết để lập bản đồ hành trình của khách hàng?

Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần dựa trên dữ liệu thực tế, không phải giả định, gồm:

• Dữ liệu chủ động (Solicited data) là thông tin doanh nghiệp thu thập trực tiếp từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn, biểu mẫu phản hồi. Dữ liệu này giúp hiểu rõ cảm nhận, kỳ vọng và những trở ngại mà khách hàng đang gặp phải.
• Dữ liệu thụ động (Unsolicited data) là dữ liệu hành vi được ghi nhận từ các tương tác thực tế của khách hàng như lịch sử truy cập website, tỷ lệ mở email, hành vi trên mạng xã hội, thời gian tương tác trên các điểm chạm.Thông tin này phản ánh chính xác cách khách hàng thật sự suy nghĩ và hành động trong từng giai đoạn.

9.3. Có bao nhiêu loại bản đồ hành trình khách hàng hiện nay?

Hiện nay, có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng phổ biến, mỗi loại phục vụ những mục đích khác nhau trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng:

• Bản đồ hành trình hiện tại (Current State) hỗ trợ xác định các điểm chạm, rào cản và cơ hội để tối ưu hóa trải nghiệm hiện tại thông qua hành trình thực tế mà khách hàng trải qua.
• Bản đồ hành trình trải nghiệm (Experience Map) mở rộng phạm vi quan sát sang toàn bộ cảm xúc, hành vi và suy nghĩ của khách hàng trong cuộc sống thường nhật, không giới hạn trong sản phẩm/dịch vụ cụ thể.
• Bản đồ hành trình tương lai (Future State) phác họa hành trình khách hàng trong tương lai khi doanh nghiệp đã triển khai các cải tiến hoặc sản phẩm mới. Loại bản đồ này định hướng chiến lược, xây dựng tầm nhìn và ưu tiên cải tiến trải nghiệm.
• Bản đồ hệ thống dịch vụ (Service Blueprint) mô tả hành vi khách hàng và thể hiện các yếu tố vận hành nội bộ như con người, quy trình và công nghệ đứng sau từng điểm chạm.

9.4. Bao lâu thì nên cập nhật hành trình khách hàng một lần?

Tần suất cập nhật hành trình khách hàng phụ thuộc vào mức độ thay đổi trong hành vi người dùng, sản phẩm, hoặc thị trường. Tuy nhiên, để đảm bảo bản đồ hành trình luôn phản ánh đúng thực tế, doanh nghiệp nên:

• Rà soát định kỳ mỗi 6 tháng đến 1 năm: Đây là khoảng thời gian phù hợp để phát hiện những thay đổi đáng kể trong thói quen tiêu dùng hoặc xu hướng thị trường.
• Cập nhật ngay khi có sự kiện lớn: Ví dụ như ra mắt sản phẩm mới, thay đổi kênh bán hàng, điều chỉnh chiến lược thương hiệu hoặc hành vi khách hàng biến đổi mạnh sau khủng hoảng, xu hướng công nghệ.
• Theo dõi dữ liệu liên tục: Nếu doanh nghiệp có hệ thống phân tích dữ liệu, việc cập nhật được thực hiện thường xuyên theo tháng, để tinh chỉnh các điểm chạm trong hành trình.

Tóm lại, hiểu rõ hành trình khách hàng là gì chính là bước khởi đầu để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm nhất quán và hiệu quả hơn. Mỗi giai đoạn  từ lúc khách hàng bắt đầu nhận biết thương hiệu cho đến sau khi mua hàng đều mang lại cơ hội để tăng cường sự gắn kết và thúc đẩy hành động.

Khi nắm được toàn bộ hành trình, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện điểm cần cải thiện, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp cận. Với kinh nghiệm triển khai đa dạng dự án Marketing thực tế, GLEADS giúp doanh nghiệp không chỉ hiểu đúng hành trình mà còn ứng dụng hiệu quả để tăng trưởng bền vững.